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Wie Einzelhändler Click & Collect einsetzen können

Ein Onlineshop als Ergänzung zum Geschäft ist für viele Einzelhändler mittlerweile selbstverständlich. Und dieser kann sogar dazu dienen, wieder mehr Kunden in den Laden zu holen. Was zunächst absurd klingt, ist einer der größten Vorteile des „Click and Collect“– Konzepts. Die Kunden kaufen dabei ihre Waren online, holen sie dann aber im Laden ab. Davon profitieren Händler und Kunden gleichermaßen, zumindest wenn der Händler die passenden Rahmenbedingungen schafft.

Click & Collect Einzelhandel Harish Marnad/Shutterstock.com

"Click and Collect" – Ein Name, zwei Konzepte

Das Konzept lässt sich in zwei unterschiedliche Vorgehensweisen unterteilen: „Buy & Collect“ und „Reserve & Collect“. Der Unterschied: Beim Buy & Collect schließen die Kunden den Kauf zunächst online ab. Sie bezahlen die Waren auch bereits und holen sie dann im Geschäft ab.

Beim Reserve & Collect wird die Ware dagegen lediglich reserviert. Die Kunden kommen ins Geschäft, können das gewünschte Produkt dort unter die Lupe nehmen oder anprobieren und kaufen es dann ganz normal an der Ladenkasse.

Beide Konzepte kombinieren auf geschickte Weise die jeweils positivsten Aspekte von Online- und Offlinehandel und umgehen dabei einige Nachteile. Je nach genauer Ausgestaltung hat Click & Collect folgende Vorteile für Händler und Käufer:

Vorteile für die Käufer:

  • Keine Liefergebühr
  • Kein „Hinterherlaufen“ hinter einem Paket
  • Häufig schneller als der Versand
  • Bei Reserve & Collect: Möglichkeit, die Ware vor dem Kauf zu sehen

Vorteile für die Händler:

  • Es kommen wieder mehr Kunden ins Geschäft. Viele davon kaufen zusätzlich etwas
  • Die Möglichkeit, Click & Collect zu nutzen, verbessert auch den Erfolg des Online-Shops

Das müssen Einzelhändler tun, um von Click & Collect zu profitieren

Damit Kunden das Konzept tatsächlich nutzen und als echten Vorteil verstehen, muss Click & Collect gut organisiert werden. Wenn Click & Collect-Kunden am Ende in Ihrem Geschäft stundenlang an der Kasse stehen müssen, um ihr bereits bezahltes Produkt zu bekommen, werden sie das kaum als Vorzug empfinden.

Verkaufsschütte Verkaufsschütte für Aktions-und Mitnehmware

Sie sollten daher schon allein rein baulich einen separaten Bereich für diese Kunden einrichten. Eine kleine Theke ist dafür ideal. Die bereits vorbestellten Waren sollten sicher, aber dennoch in der Nähe aufbewahrt werden, damit sie schnell ausgehändigt werden können.

Für größere Einzelhändler kann es sich auch lohnen, über eine automatisierte Lösung nachzudenken. Es gibt Click & Collect-Dienste, die eine Art Selbstbedienungskiosk einrichten. Die Waren sind dann in Schließfächern hinterlegt.

Oder aber, das System informiert das Verkaufspersonal, damit dieses sich sofort um die Bestellung kümmern kann. Die Kunden werden zudem meistens per SMS oder E-Mail darüber informiert, dass ihre Ware zur Abholung bereitsteht.

Passen Sie die Ladengestaltung an

Es gibt eine Studie von eBay, nach der 53 Prozent der Click & Collect Kunden bei der Abholung im Geschäft gleich noch weitere Produkte mit einkaufen. Das ist einer der größten Vorteile von Click & Collect, den Sie als Ladenbesitzer unbedingt fördern sollten.

Kunden sollten im Idealfall bei der Abholung nicht lange warten müssen. Da sie nur kurz im Geschäft sind und oft im vorderen Bereich bleiben, gilt es, sie genau dort zu überzeugen. Vor allem rund um den Abhol-Tresen sollten Angebote platziert werden. Kleinigkeiten für wenige Euro beispielsweise, die sich gut in Aktionskörben machen. Bei einem Bekleidungsgeschäft können das beispielsweise Socken oder kleine Accessoires sein. Denken Sie auch daran, auf dem Abhol-Tresen einen Prospektständer zu platzieren, der auf Aktionen aufmerksam macht. Auch Flyer können Sie dort anbieten.

Um die Kunden doch noch in den hinteren Bereich des Ladens zu locken, ist unter anderem das Licht ein wichtiger Faktor. Alles, was gut zu sehen und angenehm ausgeleuchtet ist, wirkt einladend. Platzieren Sie im hinteren Bereich des Ladens Ihre Produkte etwas erhöht, beispielsweise auf Podesten und strahlen Sie sie mit Spots an. So können Kunden sie vom Eingangsbereich aus sehen und werden im besten Fall davon angezogen.

Online für Transparenz sorgen

Damit der Plan aufgeht, muss das Konzept unbedingt professionell umgesetzt werden. Unabdingbar sind eine lückenlose Transparenz und eine reibungslose Abwicklung. Es muss für Kunden in Echtzeit erkennbar sein, ob ein Produkt vorhanden ist oder nicht. Dass ein Produkt online bestellt wurde, dann aber doch nicht verfügbar ist, darf nicht vorkommen. Die meisten Käufer legen außerdem Wert darauf, den aktuellen Status ihrer Bestellung einsehen zu können.

Wir raten Ihnen, sich für die technische Umsetzung an einen professionellen Anbieter zu wenden. Am besten ist es in diesem Fall, einen Click & Collect-Spezialisten anzusprechen. Der kann gleich den gesamten Bestell- und Abholprozess optimieren.

Fazit: Click & Collect – Richtig umgesetzt ein Gewinn für alle Seiten

Wenn Click & Collect technisch einwandfrei funktioniert und auch die Abläufe im Laden gut organisiert sind, profitieren beide Seiten von dem Konzept. Die Kunden sparen sich Scherereien mit den Paketdiensten und die Versandkosten. Und Sie als Händler profitieren davon, dass wieder mehr Menschen zu Ihnen in den Laden kommen. Damit diese dann auch tatsächlich zusätzlich etwas kaufen gilt es, den Verkaufsraum entsprechend geschickt zu gestalten. Ein separater Abhol-Tresen für die Bedienung der Click & Collect Kunden sollte unbedingt vorhanden sein. Werden Angebote in dessen unmittelbarer Nähe platziert, greifen viele der Online-Kunden sicher gerne zu.