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Darum ist After-Sales-Management im Einzelhandel so wichtig

Nach dem Einkauf ist vor dem Einkauf – diese Binsenweisheit gerät in der Hektik des Alltags gerne mal in Vergessenheit. Dabei ist es viel einfacher, einen Kunden zu halten und zum Stammkunden zu machen, als völlig neue Kunden anzusprechen. After-Sales ist im Einzelhandel daher ein wichtiger Bestandteil des Marketingpakets.

After-Sales-Management Dmitry Kalinovsky/Shutterstock.com

After-Sales-Management – eine kurze Erklärung

Für alle, die sich mit hochtrabenden Marketing-Fachbegriffen nicht so gut auskennen, sei kurz erklärt, was mit After-Sales-Management (kurz ASM) eigentlich gemeint ist. After-Sales bedeutet übersetzt „nach dem Kauf“. ASM ist daher die Summe aller Maßnahmen, die nach dem Kauf getätigt werden.

„Nach dem Kauf?“ – wird sich manch einer vielleicht jetzt fragen? Ja! Denn wenn ein Kunde sich einmal entschieden hat, ein Geschäft zu betreten und etwas zu kaufen, sollten Sie sich danach nicht zufrieden zurücklehnen. Im Gegenteil: Mit einer Fülle von Maßnahmen können Sie dafür sorgen, dass dieser Kunde seinen Kauf auch im Nachhinein nicht bereut, sondern mit dem Produkt und Ihrem Geschäft auch langfristig zufrieden ist. Dann kommt er wieder und empfiehlt Sie vielleicht sogar weiter.

Darum ist After-Sales so ein wichtiges Thema für Einzelhändler

Neue Kunden zu gewinnen ist gar nicht so einfach. Viele Menschen haben eine natürliche Hemmschwelle, ein Geschäft zu betreten, das sie nicht kennen. Darum investieren Sie so viel Zeit und Geld in die Schaufenstergestaltung, stellen Kundenstopper auf und schalten eventuell sogar Anzeigen. Einen bestehenden Kunden zu halten ist im Vergleich dazu wesentlich einfacher und vor allem preiswerter. Viele Maßnahmen lassen sich mit Aktionen verbinden, die sowieso anstehen.

Ein gutes After-Sales Management sorgt dafür, dass Ihre Kunden

  • sich gut aufgehoben und betreut fühlen
  • wiederkommen
  • Sie und Ihr Geschäft weiterempfehlen
  • Ihnen Feedback und Anregungen geben

Im besten Fall wird aus einem Kunden ein treuer Stammkunde.

After-Sales-Management verbindet Service mit Werbemaßnahmen

Bei genauer Betrachtung ist das ASM ein recht weites Feld. Es umfasst auf der einen Seite den After-Sales-Service und auf der anderen Seite das Cross-Selling.

After-Sales-Services sind alle Serviceleistungen, die Sie Kunden nach dem Kauf anbieten. Service ist auch deshalb so essenziell, weil er einen der wichtigsten Unterschiede zwischen Ihnen und einem Online-Shop ausmacht. Sie sollten daher stets überlegen, welche weiteren Serviceleistungen Sie Ihren Kunden bieten können.

Cross-Selling beschreibt den Versuch, Kunden zu weiteren Käufen anzuregen. Sie nutzen dafür auch Informationen, die Sie über Ihre Kunden haben aus, indem Sie Ihnen beispielswiese konkrete, passende Produkte vorschlagen. Diese Vorgehensweise kennen die Kunden auch aus dem Online-Handel. Das macht es einerseits leichter, mit solchen Maßnahmen Erfolg zu haben. Andererseits sind viele Käufer bereits von zu viel personalisierter Werbung genervt. Cross-Selling-Maßnahmen sollten daher mit Fingerspitzengefühl eingesetzt werden.

After-Sales-Service – mit gutem Service die Kundenbindung stärken

Welche Leistungen für Sie in Frage kommen, hängt natürlich davon ab, was Sie konkret anbieten. Die folgenden Leistungen sollten aber bei keinem Einzelhändler fehlen:

  • Allgemeine Serviceleistungen: Ob Änderungs-Service in der Modeboutique, produktbezogene Schulungen oder ein Installations- oder Aufbauservice bei technischen Geräten – Service sorgt dafür, dass Ihre Kunden sich gut betreut fühlen.
  • Reklamations-Service: Es kommt vor, dass ein Käufer am Ende doch nicht zufrieden mit einem Produkt ist oder sogar etwas defekt ist. Ein freundlicher Service ist da besonders wichtig. Ob Umtausch oder Reparatur – nehmen Sie Beschwerden stets ernst, aber nie persönlich! Versuchen Sie, die bestmögliche Lösung zu finden. Dann wird sogar ein unzufriedener Kunde milde gestimmt und bekommt wieder ein positives Bild von Ihrem Geschäft.
  • Kundenbetreuung: Seien Sie für Ihre Kunden erreichbar. Vielleicht treten noch Fragen zu einem bestimmten Produkt auf. Oder die Käuferin eines Rocks fragt, ob es einen passenden Pullover dazu gibt. Hier besteht auch immer das Potenzial, etwas zu verkaufen. Sie sollten daher Anfragen per Mail regelmäßig und sorgfältig beantworten und Kunden am Telefon nicht abwimmeln, auch wenn es gerade stressig ist.

Cross-Selling – so regen Sie Kunden zu weiteren Käufen an

Kundenkarten After Sales Kunden-Bonuskarten kommen immer gut an - pathdoc/Shutterstock.com

Angebote: Cross-Selling funktioniert am besten, wenn Angebote möglichst personalisiert sind.

Nutzen Sie die vorhandenen Kundendaten und Informationen über bisherige Käufe, um Ihren Kunden konkrete Angebote zu unterbreiten. Informieren Sie Ihre Stammkunden beispielsweise über neu eingetroffene Kollektionen oder Rabattaktionen. Das funktioniert auf verschiedenen Wegen:

Per E-Mail oder Newsletter, Postkarte, SMS oder Anruf. Bedenken Sie aber, dass sie dafür natürlich die Erlaubnis Ihrer Kunden brauchen.

  • Gutscheine und Geschenke: Wer direkt beim Bezahlen einen Gutschein für den nächsten Einkauf erhält, kommt bestimmt bald wieder. Sie belohnen Ihre Kunden damit quasi für den Einkauf. Das gilt auch für kleine Werbegeschenke.
  • Social Media: Selbstverständlich gehören heutzutage auch Social-Media-Kanäle zu den Marketingmaßnahmen. Sie können darüber mit Ihren Kunden und Followern in Kontakt bleiben und auf diesem Wege über Sonderangebote oder neue Produkte informieren. Sie können Ihren Followern auch spezielle Angebote unterbreiten oder unter allen, die einen Beitrag liken, einen Gutschein verlosen.
  • Kundenzeitschrift: Eine Kundenzeitschrift sorgt dafür, dass Sie stets im Gedächtnis bleiben. Die Zeitschrift kann auch Gutscheine enthalten, die exklusiv nur an Abonnenten der Zeitschrift gehen.
  • Exklusive Veranstaltungen: Geben Sie Ihren Stammkunden das Gefühl, etwas Besonderes zu sein, indem Sie sie hin und wieder zu exklusiven Events einladen. Das kann beispielsweise eine Modenschau sein, in der die neue Kollektion vorab präsentiert wird.

Fazit: Mit gutem Service und passenden Angeboten kommen Ihre Kunden wieder

Mit cleverem After-Sales-Management in Österreich machen Sie aus Kunden Stammkunden. Wichtig dafür: Der Grundsatz „der Kunde ist König“ endet nicht mit dem Bezahlprozess, sondern fängt dort erst richtig an. Serviceleistungen spielen eine große Rolle. wenn es darum geht, ob ein Kunde ein Geschäft erneut aufsucht. Nutzen Sie außerdem die Informationen, die Sie über Ihre Kunden haben, für gezielte Kaufempfehlungen und Angebote und zeigen Sie langjährigen Kunden Ihre Wertschätzung durch exklusive Rabatte oder Veranstaltungen.

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