Service-Hotline: 0 72 42 - 7 12 12

  schneller Versand

 Sicher einkaufen

 

Die häufigsten Kundentypen im Einzelhandel

Für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch ist es wichtig, auf den Kunden einzugehen. Der perfekte Verkäufer erkennt schnell, wie sein Kunde tickt und passt die Beratung an. Leichter wird diese Aufgabe, wenn Sie sich klar machen, welche Kundentypen Ihnen im Verkauf begegnen und wie Sie mit diesen am besten umgehen.

Kundentypen Geschäft Textil Kokulina/Shutterstock.com

Was sind Kundentypen?

Was wir mit Kundentypen meinen, ist das unterschiedliche Verhalten von Menschen in einer Einkaufssituation. Dieses hängt eng mit dem jeweiligen Charakter zusammen, aber sicher auch mit dem aktuellen Befinden. Die meisten Menschen sind eher Mischformen aus verschiedenen Typen. Dennoch hilft es Verkäufern, Kunden anhand bestimmter Verhaltensweisen grob einem Kundentypen zuzuordnen und die Beratung darauf abzustimmen.

Diese Kundentypen gibt es im Einzelhandel häufig

Kundentypen im Einzelhandel lassen sich anhand sozialwissenschaftlicher Modelle in vier Grundtypen einteilen, zu denen wiederum verschiedene Untertypen gehören:

1. Dominante Kunden

Generell handelt es sich um einen selbstbewussten Kundentyp, der weiß, was er will. Dominante Kunden sollten immer das Gefühl haben, selbst aktiv die Kaufentscheidung zu treffen.

Unterarten des dominanten Kunden sind:

  • Besserwisser: Besonders gut informierte Kunden, die häufig arrogant auftreten und Überlegenheit demonstrieren. Sie kommen direkt auf die Verkäufer zu, geben ihnen fest die Hand und sprechen sie mit dem Namen an – nicht aus Höflichkeit, sondern eher in einer gönnerhaften Art.
    Beratungstipp: Besserwisser fühlen sich am wohlsten, wenn sie ihr (vermeintlich) umfangreiches Wissen preisgeben können. Stellen sie ihm konkrete Fragen, zeigen Sie Ihre Bewunderung für sein Wissen und geben Sie dabei beiläufig zusätzliche Informationen preis. Verzichten Sie auf Small Talk und nehmen Sie dem Kunden niemals die Kaufentscheidung ab.
  • Verhandler: Diese Kunden sind bestens über aktuelle Angebote informiert – auch bei der Konkurrenz. Er konfrontiert Sie im Verkaufsgespräch mit günstigeren Preisen in anderen Geschäften.
    Beratungstipp: Lassen Sie sich davon nicht verunsichern. Er soll Ihnen im Zweifel das Angebot zeigen. Oft stellt sich heraus, dass es sich eben doch nicht um das gleiche Produkt handelt oder Zusatzleistungen unterschiedlich sind. Klären Sie dann über die Vorzüge Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung auf.
  • Hektiker: Dieser Kundentyp wird immer verbreiteter. Er hat eigentlich gar keine Zeit zum Einkaufen, tippt nebenbei auf seinem Smartphone herum und behält den Autoschlüssel demonstrativ in der Hand.
    Beratungstipp: Derartig gestresste Kunden „beruhigen“ zu wollen, gelingt in der Regel nicht. Beantworten Sie seine Fragen daher so präzise und kurz wie möglich und versuchen Sie den gesamten Verkaufsprozess schnell abzuwickeln.
Kundinnen Beratung Textil Standret/Shutterstock.com

2. Initiative Kunden

Initiative Kunden sind weit weniger entscheidungsfreudig. Sie sind dafür besser auf einer persönlichen Ebene ansprechbar. Diesen Kunden sollten Sie bei der Entscheidung helfen. Typische Vertreter dieses Typen sind:

  • Fragensteller: Dieser Kundentyp ist sehr interessiert und will alles ganz genau wissen. Stellen Sie sich auf ein längeres Verkaufsgespräch ein: Der Fragensteller wird verschiedene Produkte bis ins Details vergleichen wollen. Beratungstipp: Versuchen Sie alle Fragen so gut wie möglich zu beantworten. Seien Sie aber ein wenig auf der Hut: Heutzutage gibt es viele Menschen, die sich im Ladengeschäft eine ausführliche Beratung holen und dann doch online kaufen. Versuchen Sie herauszufinden, ob das Kaufinteresse echt ist, damit sich Ihre Mühe auch lohnt.
  • Grantler: Notorisch schlecht gelaunt und an allem etwas zu meckern: Herzlichen Glückwunsch! Sie haben einen waschechten Grantscherben im Geschäft. Irgendeinen Grund zur Beschwerde findet der immer. Wirklich recht können Sie es ihm daher eigentlich nie machen. Beratungstipp: Lassen Sie sich von der schlechten Laune nicht anstecken. Bleiben Sie freundlich und widersprechen Sie ihm nicht. Fragen Sie nach seinen Wünschen und versuchen Sie diesen so gut es geht zu entsprechen.
  • Schwätzer: Kaum betritt er Ihren Laden, schon erzählt er Ihnen praktisch seine halbe Lebensgeschichte. Das kann anstrengend werden und vor allem viel Zeit kosten. Beratungstipp: Hören Sie erstmal geduldig zu. So bauen Sie eine Beziehung auf und erfahren ganz nebenbei etwas über den Kunden. Vielleicht können Sie dieses Wissen später für Ihre Beratung nutzen. Bei geeigneter Gelegenheit sollten Sie dann aber zum Punkt kommen.

3. Stetige Kunden

Diese Kundengruppe ist introvertiert und berät sich vor dem Kauf gerne mit anderen. Wichtig sind diesen Kunden Vergleichsmöglichkeiten. Folgende Typen dieser Kategorie sind Ihnen bestimmt schon begegnet:

      • Zurückhaltende Kunden: Diese sehr schüchternen Menschen tauchen nur selten in einem stationären Geschäft auf. Sie erkennen sie an einer sehr ruhigen und scheuen Art.Beratungstipps: Bedrängen Sie zurückhaltende Kunde nie. Bieten Sie Ihre Hilfe an, ziehen Sie sich aber zurück, wenn diese nicht gewünscht wird. Hilfreich sind vertrauensbildende Maßnahmen: Weisen Sie beispielsweise auf Ihre Garantie oder Serviceleistungen hin.
      • Unsichere Kunden: Diese Kunden wissen nicht wirklich was sie wollen und zeigen ihre Unsicherheit durch Gesten wie Stirnrunzeln. Sie stellen bestimmte Fragen immer wieder.Beratungstipp: Antworten Sie auf die Fragen geduldig aber möglichst einfach. Am besten, Sie nehmen diesen Kunden die Entscheidung quasi ab, indem Sie ein konkretes Produkt ausdrücklich empfehlen.
      • Ja-Sager: Diesen Menschen fällt es schwer „nein“ zu sagen. Sie stimmen Ihren Aussagen daher meistens zu. Das heißt aber leider nicht, dass sie wirklich Ihrer Meinung sind.Beratungstipps: Hören Sie genau auf die Zwischentöne. Formulieren Sie offene Fragen, um herauszufinden, was der Kunde will. Ihn zum Kauf zu bringen ist relativ einfach. Geben Sie ihm aber nicht das Gefühl, zum Kauf gedrängt worden zu sein.

4. Gewissenhafte Kunden

Auch diese Kunden sind stark introvertiert, dabei aber faktenorientiert. Sie wünschen eine kompetente, sachliche Beratung. Was zählt sind Zahlen, Daten und Fakten. Je nach Grad der Faktenorientierung, können auch Grantler und zurückhaltende Kunden in diese Kategorie fallen. Häufiger ist der folgende Typ:

      • Misstrauische Kunden: Diese Skeptiker sind misstrauisch gegenüber allem und jedem und werden auch Ihnen nicht glauben. Ein misstrauischer Kunde wird häufig die Stirn runzeln und Zweifel signalisieren.Beratungstipps: Eine detailreiche Beratung mit vielen Fakten ist bei diesen Kunden unerlässlich. Versuchen Sie herauszufinden, warum der Kunde einem bestimmten Produkt gegenüber skeptisch ist und räumen Sie diese Zweifel aus. Am besten natürlich mit Zahlen, Statistiken oder Datenblättern.

Fazit: So unterschiedlich wie Menschen eben sind

Die unterschiedlichen Kundentypen spiegeln im Grunde nur die Unterschiede zwischen Menschen im Allgemeinen wider. Sie zeigen, wie verschieden Menschen auftreten können und machen damit klar, wie unterschiedlich auch die Beratung sein muss. Diese Unterschiede mit Fingerspitzengefühl zu erkennen und umzusetzen, ist der Schlüssel zu einem erfolgreichen Verkaufsgespräch.

[profiler]
Memory usage: real: 46399488, emalloc: 45496944
Code ProfilerTimeCntEmallocRealMem