Ihre wiederkehrenden Kunden sorgen dafür, dass Ihr Umsatzfluss stabil bleibt und abgesehen davon, sind sie bei der Reaktivierung für gewöhnlich deutlich günstiger als Neukunden für sich zu gewinnen. Wir verraten Ihnen, welche 5 Fragen Sie sich selbst beantworten müssen, um die Kundenbindung erfolgreich umzusetzen und geben Ihnen 10 nützliche und leicht umzusetzende Tipps mit auf den Weg.
Was ist Kundenbindung?
Zur Kundenbindung und deren Maßnahmen gehören Aktivitäten und Ansätze, die die Kunden bewegen sollen, weiterhin in Ihrem Laden einzukaufen und nicht zur Konkurrenz wechselt.
Somit sichern Sie sich die Treue Ihrer Kunden immer wieder aufs Neue. Diese Maßnahmen decken den kompletten Cutomer Lifetime Value eines Verbrauchers ab -also vom allerersten Kontakt mit Ihrem Unternehmen bis zur gesamten Kundenbeziehung.
Erfolgreiche Kundenbindungsmaßnahmen beugen somit eine Abwanderung vor ubnd fördern und fordern Wiederholungskäufe von Stammkunden.
Frage 1: Welche charakteristischen Merkmale zeigt meine Bestandskundschaft?
Viele Händler besitzen einen bunt gemischten Kundenstamm. Dennoch lassen sich Gemeinsamkeiten feststellen. Die können zum Beispiel aus demographischen Merkmalen bestehen oder sich an der Altersgruppe abzeichnen, die Ihr Geschäft oder Ihren Online-Shop besucht. Fragen Sie sich:
- Sind meine Stammkunden männlich oder weiblich?
- Zu welcher Altersgruppe gehören meine Kunden?
- Gibt es geografische Schwerpunkte?
Frage 2: Welche Produkte kaufen meine Stammkunden am häufigsten?
Ihre Topseller sollten Sie immer in der Ladeneinrichtung ausstellen. Es gibt aber auch Produkte, die nicht unbedingt in diese Kategorie fallen, bei Ihrer Stammkundschaft aber dennoch stark gefragt sind.
Achten Sie darauf, auch diese Produkte stets verfügbar zu halten und nutzen Sie diese verstärkt in Ihrem Marketing, um Ihre Bestandskunden effektiv anzusprechen.
Frage 3: Wo akquiriere ich meine Stammkunden?
Vermutlich nutzen Sie verschiedene Marketingkanäle, um neue Kunden zu gewinnen und an der Kundenbindung zu arbeiten. Prüfen Sie in Zukunft:
- über welche Kanäle Sie treue Kunden gewinnen (z.B. durch Umfragen)
- welche Kanäle nur Einmalkäufer generieren
- und nutzen Sie die Kanäle dementsprechend.
Frage 4: Über welche Kanäle gewinne ich meine Stammkunden zurück?
Kommen Kunden über Display-Kampagnen, Ausschreibungen in der lokalen Zeitung oder wegen eines Newsletters zu Ihnen zurück? Machen Sie die Trends ausfindig und nutzen Sie diese zu Ihrem Vorteil.
Versuchen Sie dabei auch, Ihre Kunden von teuren Marketingkanälen in günstige zu führen. Beispielsweise mit Online-Only-Aktionen oder ausdruckbaren Coupons.
Frage 5: Wie gewinne ich welche Kunden zurück?
Unterschiedliche Kundentypen springen auf unterschiedliche Marketingkanäle und Aktionen an. Rabattaffine Erstkäufer können Sie ideal mit Sonderangeboten reaktivieren. Erstkäufer, die viel Geld ausgeben, sollten mit solchen Angeboten nicht gelockt werden – Sie müssen auch Ihre Marge im Blick behalten. Überlegen Sie genau, welchen Kundentypen Sie vor sich haben und auf welche Angebote dieser am ehesten anspringt.
Frage 6: Wie kann ich Kunden zu Stammkunden machen?
- Belohnen Sie Ihre Stammkunden für Ihre Treue
- Nehmen Sie zu besonderen Anlässen, beispielsweise zum Geburtstag, Kontakt mit Ihren Kunden auf
- Kontaktieren Sie Stammgäste, die Ihr Geschäft schon länger nicht besucht haben, um ihnen im Hinterkopf zu bleiben
- Sammeln Sie wann immer möglich die Daten Ihrer Stammkunden, denn diese sind der Schlüssel zum Kundenbindungsmanagement
➤ Garantieren Sie Qualität
Achten Sie darauf, dass Ihre Produkte stets eine gleichbleibende Qualität aufweisen. Ihre Kunden sollten zu jedem Zeitpunkt die Qualität erhalten, die sie erwarten. Verbesserungen sind erstrebenswert, Verschlechterungen hingegen ein absolutes No-Go.
➤ Halten Sie Termine ein
Seien Sie im direkten Kundenkontakt stets zuverlässig und pünktlich. Rufen Sie Ihre Kunden zur vereinbarten Zeit zurück (Service-Hotline) und erscheinen Sie ggf. pünktlich zu Terminen. Halten Sie sich unbedingt an Ihre Öffnungszeiten. 08:00 Uhr bedeutet 08:00 Uhr und nicht fünf Minuten später.
➤ Führen Sie Kundendatenbanken
Wenn möglich, richten Sie persönliche Kundenprofile ein und halten Sie diese stets aktuell. So können Sie individuelle und passende Angebote erstellen oder Ihre Kunden mit einem kleinen Gruß zum Geburtstag wertschätzen.
➤ Planen Sie die Nachsorge mit ein
Nicht jeder Kunde ist nach dem Kauf seines Wunschproduktes wunschlos glücklich. Planen Sie ausreichend Zeit für Fragen und Probleme ein. Nehmen Sie sich Zeit für Ihre Kunden, das gehört zu einem guten Service. Anderenfalls fühlen sich diese schnell vernachlässigt oder nicht ernst genommen und wechseln ohne mit der Wimper zu zucken zur Konkurrenz. Von schlechten Bewertungen im Internet ganz zu schweigen.
➤ Halten Sie Kontakt mit Ihren Kunden
In Sachen Kundenbindungsinstrumente spielt auch der regelmäßige Kontakt eine große Rolle. Verschicken Sie in moderaten Abständen Newsletter oder Mailings oder veranstalten Sie Themenabende, um sich bei Ihren Stammkunden immer wieder in Erinnerung zu rufen.
➤ Nutzen Sie Treueprogramme
Belohnen Sie die Treue Ihrer Kunden. Das geht beispielsweise mit den bekannten Stempelkarten, bei denen Kunden etwa den 11. Einkauf gratis erhalten oder nach einer bestimmten Zahl Einkäufe Gratisprodukte bekommen.
➤ Vertiefen Sie Ihre Fachkenntnisse
Je besser Sie und Ihre Mitarbeiter geschult sind, desto souveräner können Sie Ihre Kunden beraten. Bilden Sie sich regelmäßig fort und achten Sie auf neue Entwicklungen und Trends. Je besser Ihr Kunde sich beraten fühlt, desto eher wird er Ihr Unternehmen wieder aufsuchen und durch Kundenbindung Sie weiterempfehlen.
➤ Trainieren Sie den Umgang mit Kunden
Oft reicht schon ein genervter Blick, eine abweisende Haltung oder eine mürrische Begrüßung, um Ihre Kunden zu vergraulen. Achten Sie stets auf eine korrekte und freundliche Verhaltensweise – auch bei Mitarbeitern. Trainieren Sie eine gute Beratung der Kunden bei Bedarf in entsprechenden Workshops und weisen Sie neue Mitarbeiter genau ein, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen.
➤ Nutzen Sie Kundenfeedback zur Kundenbindung
Aus engem Kundenkontakt oder aus Kundenfeedback können Sie wertvolle Informationen erhalten. Es entstehen Ideen zu neuen Produkten und Dienstleistungen, Statistiken zu positiven und negativen Aspekten, informative Daten zu spezifischen Produkten. Nutzen Sie diese Auswertungen, um verstärkt auf Ihre Kunden einzugehen.
➤ Regen Sie die Mundpropaganda an
Mundpropaganda ist wichtig. Um diese anzuregen, können Sie Ihre Kunden für Weiterempfehlungen mit kleinen Aufmerksamkeiten aus Ihrem Angebot belohnen. Zum Wein könnten Sie einen Korkenzieher mitliefern, zu Lebensmitteln eine kleine Probe aus Ihrem Sortiment, zum Kleid ein günstiges Accessoire und so weiter.
Fazit
Kundenbindung durch hohe (Beratungs-)Qualität erhöhen
- Um aus Ihren Kunden Stammkunden zu machen, die Ihr Geschäft oder Ihren Online-Shop regelmäßig besuchen, müssen Sie diese genau kennen.
- Mithilfe von Umfragen zur Kundenzufriedenheit oder Auswertungen von verschiedenen Marketingkanälen können Sie auf die unterschiedlichen Kundentypen eingehen und individuelle Angebote zur Kundenbindung erstellen.
- Damit die Kundenbindung langfristig erfolgreich verläuft, sollten Sie vor allem auf eine stets gleichbleibende Qualität, ein hohes Maß an Service, intensive Kundenanalyse und einen regen Kundenkontakt achten.
LADENBAU-PROFI MARTIN BAUR – HEAD OF SALES & OPERATIONS
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FAQ
Häufige Fragen
Alle Fragen zum Thema Kundenbindung im Einzelhandel.
Zur Kundenbindung und deren Maßnahmen gehören Aktivitäten und Ansätze, die die Kunden bewegen sollen, weiterhin in Ihrem Laden einzukaufen und nicht zur Konkurrenz wechselt. Somit sichern Sie sich die Treue Ihrer Kunden immer wieder aufs Neue.
Stellen Sie sich folgende Fragen zur Analyse: Sind meine Stammkunden männlich oder weiblich? Zu welcher Altersgruppe gehören meine Kunden? Gibt es geografische Schwerpunkte?
Wenn Sie genau definieren, zu welchem Verbrauchertyp Ihr zu beratender Kunde gehört, können Sie die Kundenansprache gezielt und individuell and die Intressen des jeweiligen Kunden ausrichten. Je mehr Sie Ihren Kunden verstehen, desto besser können Sie mit Ihm umgehen, Ihn beraten und gezielt auf ein Produkt lenken. So steigern Sie Ihren Umsatz enorm.
- Belohnen Sie Ihre Stammkunden für Ihre Treue
- Nehmen Sie zu besonderen Anlässen, beispielsweise zum Geburtstag, Kontakt mit Ihren Kunden auf
- Kontaktieren Sie Stammgäste, die Ihr Geschäft schon länger nicht besucht haben, um ihnen im Hinterkopf zu bleiben
- Sammeln Sie wann immer möglich die Daten Ihrer Stammkunden, denn diese sind der Schlüssel zum Kundenbindungsmanagement
- Garantieren Sie Qualität
- Führen Sie Kundendatenbanken
- Trainieren Sie den Umgang mit Kunden
- Halten Sie Kontakt mit Ihren Kunden
- Nutzen Sie Treueprogramme
- Goodies und Geschenke