Online Kundenfeedback - auch wichtig für stationäre Händler
Kundenfeedback wird für Online-Shops und stationäre Händler immer wichtiger. Durch positive Bewertungen können Sie Ihre Umsätze im Schnitt um 19 Prozent steigern und über 100 Prozent mehr neue Kunden ansprechen. Das zeigt zumindest eine aktuelle Studie zu Consumer Generated Content und Social Content. Wir erklären Ihnen, warum (Online)Kundenfeedback für Sie als stationärer Einzelhändler so wichtig ist, wie Sie Feedback einholen und wie Sie damit aktiv Akquise betreiben können.
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Kundenfeedback, CGC & Social Content: Details zur Studie
Für die Ergebnisse der Studie wurden Daten von mehr als 2.600 Marken- und Händlerwebseiten aus dem Bazaarvoice Netzwerk ausgewertet. Zusätzlich wurden 400 Bazaarvoice-Kunden und über 2000 globale Verbraucher befragt. Das Ergebnis: Consumer Generated Content und Social Content steigern Umsätze in Online-Shops um bis zu 19 Prozent und erhöhen Conversions auf durchschnittlich 106 Prozent. Weil immer mehr User das Internet auch für die Suche nach lokalen Händlern und Produkten nutzen, können Sie als stationärer Einzelhändler ebenfalls von Feedback (Consumer Generated Content) und Social Content profitieren.
Im Jahr 2018 lesen 45 Prozent der Verbraucher Online Kundenrezensionen von Produkten und Unternehmen, bevor sie ein bestimmtes Produkt kaufen. Im Vergleich zu 2017 ist damit ein Anstieg von 15 Prozent zu verzeichnen.
So betreiben Sie mit Online-Kundenfeedback aktive Akquise
Durch CGC wie Kundenrezensionen und Kundenbewertungen können Sie aktive und sinnvolle Akquise ohne viel Aufwand betreiben. Sucht Ihr potenzieller Kunde in spe online nach Ihnen oder einem von Ihnen angebotenen Produkt und findet positives Feedback dazu, ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass er Ihr Geschäft in Kürze auch persönlich aufsucht. Der wohl größte Vorteil für Sie: Sie gelangen wie von selbst an einen guten Ruf, wenn Ihr Service gut ist und Ihre Produkte das halten, was sie versprechen.
CGC: So gelangen Sie an guten Consumer Generated Content
Zunächst bleibt festzuhalten, dass CGC optimal ist, um neue Kunden zu erreichen. Die Erfahrungen, die „gleichwertige“ Personen zu einem Produkt oder einer Firma angeben, sind Interessenten viel mehr wert, als die Worte eines Unternehmenschefs, der seine Produkte in den Himmel lobt. Spricht der Content Ihrer Konsumenten für Ihre Produkte oder Ihr Unternehmen, ist das also ein großer Pluspunkt. Um an den wertvollen Consumer Generated Content zu kommen, haben Sie verschiedene Möglichkeiten, die wir Ihnen hier näher vorstellen möchten.
Tipp: Falls Sie Ihr Unternehmen nur stationär führen und keinen Online-Shop betreiben, tragen Sie Ihr Unternehmen unbedingt in die MyBusiness Sektion von Google oder auf Facebook etc. ein, um besser gefunden zu werden und Käufern einen Bildupload und Bewertungen zu ermöglichen.
1. Schaffen Sie Platz für visuelle Inhalte im Kundenfeedback
Visuelle Inhalte werden immer beliebter. Ermöglichen Sie es Ihren Kunden deshalb, Bilder von Ihrem Geschäft oder Ihren Produkten in eine dafür vorgesehene Kategorie (z.B. Rezensionen zum Produkt) hochzuladen. Visueller CGC steigert das Vertrauen in Ihr Unternehmen enorm.
2. Schaffen Sie Platz für Fragen und Antworten
Selbstverständlich sollten Sie Ihren Stammkunden stets als professioneller und kompetenter Ansprechpartner zur Seite stehen, wenn es zu Problemen kommt oder Fragen aller Art aufkommen. Sie können sich die Arbeit allerdings erleichtern und Vertrauen in Ihre Produkte wecken, wenn Sie auch hier auf Consumer Generated Content setzen. Erstellen Sie ein Frage-Antwort Format zu Ihren Produkten, in dem Ihre Mitarbeiter oder ehemalige Käufer Fragen beantworten können. Nicht selten kommt es durch diese Art von „Empfehlung“ zu neuen Kunden und sie bekommen bessere Kundenrezensionen.
3. Ermöglichen Sie es Ihren Kunden, Sie zu bewerten
CGC in Form von Online Kundenbewertungen ist ein aussagekräftiges Verkaufsargument und hilft Ihnen dabei, Ihr Angebot zu verbessern. Nutzen Sie Plattformen, auf denen Ihre Kunden Sie bewerten können – auch, wenn Sie sonst nur stationär vertreten sind. Geeignet sind hier beispielsweise Google, ProvenExpert, Facebook & Co.
4. Fragen Sie Ihre Kunden direkt nach Ihrem Eindruck
Fragen Sie Ihre Kunden beim Kassieren, ob diese mit dem Angebot zufrieden sind oder legen Sie mit einer kurzen Anmerkung einen Flyer bei, auf dem Ihre Kunden ihre Erfahrungen in Kürze ankreuzen und Wünsche eintragen können.
Falls Sie online unterwegs sind, erstellen Sie Umfragen in Ihren Social Media Accounts und nutzen Sie diese Ergebnisse für Verbesserung oder fürs Marketing.
Machen Sie ruhig in Ihrem Newsletter darauf aufmerksam. Locken Sie Ihre Kunden mit attraktiven Angeboten (z.B. 5 Prozent Rabatt auf den nächsten Einkauf), wenn die Teilnahme an einer Umfrage erfolgt.
Diese 3 Fehler sollten Sie beim Einholen von Kundenrezensionen vermeiden
Natürlich möchten Sie möglichst detaillierte, präzise und positive Bewertungen von Ihren Kunden erhalten. Zufriedene Kunden sind bares Geld wert und außerdem bewerten zufriedene Kunden Sie gern positiv. Das allerdings nur, wenn Sie die 3 größten Fehler beim Einholen von Online Kundenfeedback vermeiden:
1. Vermeiden Sie lange Fragebögen für Kundenrezensionen
Niemand hat heutzutage noch viel Zeit. Ihre Kunden haben mit Sicherheit keine Lust darauf einen endlos langen Fragebogen auszufüllen, damit Sie einen detaillierten Überblick erhalten. Dass die Fragebögen diverser Unternehmen so lang gestaltet sind, hängt vor allem damit zusammen, dass Umfragen oft nur einmal pro Jahr stattfinden. Fragen Sie Ihre Kunden lieber öfter, dafür aber mit einem wesentlich kürzeren Fragebogen zum Kundenfeedback nach ihrer Meinung.
2. Vermeiden Sie unpersönliche Ansprachen
Wenn Sie Ihre Kunden bitten, eine Umfrage auszufüllen, dann am besten auf persönlicher Ebene. Schreiben Sie statt „Sehr geehrter Kunde, wir vom Unternehmen XY bitten Sie, diese Umfrage auszufüllen...“ lieber „Liebe Frau/Lieber Herr XY, wir vom Unternehmen XY bitten Sie, diese Umfrage auszufüllen...“
Beachten Sie beim Versenden von Fragebögen zum Kundenfeedback auch folgendes:
- E-Mail von unbekannter Marktforschungsagentur: sehr niedrige Antwortquote
- E-Mail von einem dem Kunden unbekanntem Kollegen: mittlere Antwortquote
- E-Mail von der Kontaktperson des Kunden: hohe Antwortquote
3. Vermeiden Sie anonyme Befragungen bei Kundenrezensionen
Für Sie als Unternehmer ist es wichtig zu wissen von welchem Klientel welche Aussagen getroffen werden. Nur so können Sie frühzeitig reagieren und auf die entsprechende Kundengruppe reagieren. Sie müssen herausfinden, ob umsatzstarke oder umsatzschwache Kunden unzufrieden sind und warum, damit Sie handeln können. Das klappt nur, wenn Sie entsprechende Fragen einbauen oder Antworten von ggf. registrierte Kunden mitsamt ihrer Daten auswerten können. Befragen Sie anonym, wissen Sie nicht, auf welche Kundentypen Sie reagieren müssen.
Kundenbewertungen sind essentiell für Einzelhändler
Consumer Generated Content in Form von Kundenrezensionen ist für den stationären Einzelhandel sehr wichtig. Da immer mehr Menschen online nach Unternehmen und Produkten suchen, können Sie sich durch das positive Online Kundenfeedback zu Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten von der Konkurrenz abheben und spielend leicht neue Kunden für sich gewinnen.
Abgesehen davon ist Consumer Generated Content eine kostengünstige und zugleich effektive Marketingmaßnahme, durch die Sie das Einkaufserlebnis maßgeblich verbessern können. Kundenfeedback können Sie über Social Media Accounts, Ihre Homepage, Ihren Online-Shop oder über einen simplen und kostenlosen Brancheneintrag bei der beliebtesten Suchmaschine Google einholen und für sich nutzen.
