Immer wieder gibt es Faktoren, die Ihre Kunden davon abhalten etwas in Ihrem Geschäft zu kaufen. Die Gründe sind vielfältig, wurden kürzlich aber auf der Online-Plattform „Prognosemärkte“ vorgestellt. Die befragten Teilnehmer sollten beantworten, was die wesentlichen Probleme bei ihrem Einkauf im stationären Handel sind. Die Ergebnisse sind erstaunlich – aber verhinderbar. Wir erklären, welche die Top-Shoppingkiller sind und wie Sie diese verhindern können.
Inhaltsverzeichnis
- Allgemeine Informationen zur Studie
- Shoppingkiller im Einzelhandel # 1: Das Verkaufspersonal
- Shoppingkiller im Einzelhandel # 2: Die Warenverfügbarkeit
- Shoppingkiller im Einzelhandel # 3: Der Kassenbereich
- Shoppingkiller im Einzelhandel # 4: Die Pfandautomaten
- Top-Shoppingkiller im Einzelhandel # 5: Der Verpackungsmüll
- Shoppingkiller im Einzelhandel # 6: Der Menschendrang
- Top-Shoppingkiller im Einzelhandel # 7: Das Aus- und Einräumen an der Kasse
- Fazit: Shoppingkiller im Einzelhandel lassen sich gut vermeiden
- Häufige Fragen
Allgemeine Informationen zur Studie
Das EHI hat sich gemeinsam mit dem international operierenden Dienstleister für Informations- und Kommunikationstechnologie T-Systems über die größten Shoppingkiller im stationären Einzelhandel informiert.
Als Basis für die Befragung wurde die Online-Plattform „Prognosemärkte“ der Telekom genutzt und eine Crowd-Befragung durchgeführt. Die Teilnehmer sind allesamt Angestellte der Deutschen Telekom und des EHI Retail Institute.
Aus 250 Problem-Statements kristallisierten sich in der Studie rund 100 Shoppingkiller heraus.
Die Wichtigsten stellen wir Ihnen nachfolgend vor:
Shoppingkiller im Einzelhandel # 1: Das Verkaufspersonal
Die meisten Kunden sind verärgert über
- unmotivierte Mitarbeiter/innen
- nicht auffindbare Mitarbeiter/innen
- inkompetente Mitarbeiter/innen
- penetrante Mitarbeiter/innen
Im Klartext also über Mitarbeiter, die unfreundlich wirken, falsch beraten oder dem Kunden zu nah auf die Pelle rücken.
Was tun?
Schulen und kümmern Sie sich um Ihr Einzelhandel-Personal ! Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter
- motiviert zur Arbeit erscheinen
- präsent sind
- ausreichend Wissen über angebotene Produkte besitzen
- nicht zu aufdringlich sind
Lassen Sie Ihre Angestellten an Seminaren zu Verkaufsgespräche im Handel teilnehmen, um das soziale Miteinander zu optimieren. Veranstalten Sie regelmäßige Gespräche, um die Mitarbeitermotivation zu erhöhen und aufrecht zu erhalten.
Tragen Sie dafür Sorge, dass Ihre Mitarbeiter in erklärungsbedürftige Produkte eingewiesen werden, damit sie diese optimal präsentieren können.
Shoppingkiller im Einzelhandel # 2: Die Warenverfügbarkeit
Für Ihre Kunden ist es ärgerlich, wenn das gewünschte oder beworbene Produkt nicht mehr in Ihrer Filiale verfügbar ist.
Noch kritischer ist es, wenn Ihre Mitarbeiter keine Auskunft darüber geben können, ob der Artikel in anderen Filialen verfügbar ist und in welchen.
Für Ihre Kundschaft bedeutet das nämlich Gerenne und Zeitverlust.
Was tun?
Aktualisieren Sie Ihre Warenwirtschaft möglichst zeitnah und achten Sie darauf, dass ggf. Online- und Offline Kanäle miteinander arbeiten.
Gute Prognosesysteme erinnern Sie im Übrigen ganz von selbst daran, wenn der Artikelbestand geringer wird, sodass Sie rechtzeitig aufstocken können.
Shoppingkiller im Einzelhandel # 3: Der Kassenbereich
Der Kassenbereich wird für viele Kunden oft zur Geduldsprobe. Die Schlangen sind lang, die Zeit drückt. Gegen diesen Unmut hilft selbst der am besten bestückte Point of Sale nicht mehr.
Damit die Kundenzufriedenheit steigt, sollten Sie gerade hier alles daransetzen.
Lange Warteschlangen sind für Kunden ein No-Go.
Was tun?
Sorgen Sie dafür, dass ausreichend Kassen besetzt sind, um ein hohes Kundenaufkommen aufzufangen und die Wartezeit möglichst gering zu halten. Wenn Sie es sich leisten können und über ausreichend Platz verfügen, stellen Sie SB-Kassen auf.
Zwar dauert der Kaufvorgang hier meist länger als an der klassischen Kasse, Ihren Kunden kommt er durch die selbstständige Arbeit allerdings wesentlich kürzer vor.
Shoppingkiller im Einzelhandel # 4: Die Pfandautomaten
Das Leergut recycelt wird, ist mittlerweile normal und nahezu jeder Einzelhandelsbetrieb sortiert die Flaschen nicht mehr händisch, sondern mithilfe eines Pfandautomaten.
Sehr verärgert sind Kunden dann, wenn der Automat voll ist und kein Mitarbeiter sich darum zu kümmern scheint.
Was tun?
Achten Sie darauf, dass die Pfandautomaten regelmäßig entleert werden und funktionstüchtig sind.
Idealerweise platzieren Sie die Automaten so, dass Mitarbeiter im Kassen- / Lagerbereich den Automaten im Blick haben und rechtzeitig einschreiten können, um den Kunden unnötige Wartezeit zu ersparen.
Shoppingkiller im Einzelhandel # 5: Der Verpackungsmüll
Verpackungsmüll lässt sich im Einzelhandel nicht vermeiden.
Kommt neue Ware an, muss diese immerhin ihren Weg ins Regal finden. Dennoch stören sich viele Kunden an dem Müll, der während dieser Zeit sichtbar ist.
Was tun?
Räumen Sie neue Ware möglichst nicht zu Stoßzeiten ein, sondern dann, wenn es im Geschäft allgemein eher leer ist.
Dann stören sich weniger Kunden daran und Ihre Mitarbeiter haben mehr Zeit zum Aus- und Einräumen. Ist das nicht möglich, sammeln Sie den entstehenden Müll in einem Container, den Sie am Rande eines Ganges platzieren.
Shoppingkiller im Einzelhandel # 6: Der Menschendrang
Zu Stoßzeiten sind insbesondere kleine Geschäfte häufig überlaufen.
Es kommt zu akutem Platzmangel, Gedrängel und zu unzufriedenen Kunden. Das lässt sich meist nicht ganz vermeiden, zumindest aber mildern.
Was tun?
Planen Sie Ihre Ladeneinrichtung so, dass Ihre Kunden einem „vorgegebenen Weg“ folgen können.
Richten Sie Ladenregale, Tische, Körbe & Co. möglichst so aus, dass bequem zwei bis drei Einkaufswagen nebeneinander geschoben werden können.
Tipp:
Fehlt Ihnen der Platz, können Sie sich nach einem guten Ladenbausystem umsehen. Diese gibt es beispielsweise als Regal- oder Wandgitter, das sich wesentlich platzsparender aufbauen lässt, als herkömmliche Regale.
Shoppingkiller im Einzelhandel # 7: Das Aus- und Einräumen an der Kasse
Kaum ein Kunde kann mit dem Tempo der scannenden Kassiererin mithalten. Manch ein Kunde, kann die schweren Wasserflaschen nicht mehr heben.
Nahezu jeder Kunde empfindet diesen Prozess als lästig.
Was tun?
Sorgen Sie für flexible Scanner, so dass Ihre Angestellten schwere Wasserkisten o.ä. aus dem Einkaufswagen heraus scannen können. Reduzieren Sie das Tempo beim Kassieren, falls es möglich ist.
Alternativ: Stellen Sie Ihren Kunden portable Scanner zur Verfügung.
So können diese Ihre Einkäufe bereits scannen, bevor sie diese in den Wagen legen und ganz ohne Ausräumen an der Kasse zahlen.
Fazit
Shoppingkiller im Einzelhandel lassen sich gut vermeiden!
Das A und O im stationären Einzelhandel bildet nach wie vor das Verkaufspersonal.
Achten Sie auch um Ihretwillen darauf, dass Ihre Mitarbeiter auffindbar, freundlich und gut geschult sind.
Versuchen Sie, personelle Engpässe und defekte Geräte zu vermeiden und die Wartezeiten Ihrer Kunden so gering wie möglich zu halten.
Mit den von uns genannten Tipps können Sie die häufigsten Shopping Killer perfekt umgehen oder ihnen zumindest entgegenwirken.
Häufige Fragen
• Das Personal im Einzelhandel
• Fehlende Warenverfügbarkeit
• Volle Pfandautomaten
• Zu viel Verpackungsmüll
• Zu großer Menschenandrang
• Das Aus- und Einräumen an der Kasse
Durch eine aktuelle Warenwirtschaft. Gute Prognosesysteme erinnern Sie ganz von selbst daran, wenn der Artikelbestand geringer wird, wodurch Sie zeitnahe reagieren können.
Indem die Wartezeit für den Kunden möglichst geringgehalten wird. Sorgen Sie dafür, dass ausreichend Kassen besetzt sind, um ein hohes Kundenaufkommen zu verhindern, oder stellen Sie z.B. SB-Kassen auf.
Planen Sie Ihre Ladeneinrichtung so, dass Ihre Kunden einem vorgegebenen Weg folgen können. Wenn Sie nur wenig Platz im Laden zur Verfügung haben, lohnt es sich, in eher platzsparende Ladeneinrichtung, wie z.B. Wandgitter, zu investieren.